Paketdienst | Bildquelle: dpa

Bilanz der Bundesnetzagentur Beschwerden über Postdienste verdoppelt

Stand: 21.12.2018 17:08 Uhr

Kunden der Postdienste ärgern sich immer öfter. Weniger Briefkästen, frühere Leerungszeiten, verspätete Briefe - die Liste ist lang. Laut Bundesnetzagentur gab es 2018 doppelt so viele Beschwerden wie noch im Jahr zuvor.

Verspätete Pakete, falsch zugestellte Briefe oder lange Wartezeiten am Schalter - immer mehr Bürger ärgern sich über die Deutsche Post und deren Wettbewerber. Die Zahl der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur habe sich in diesem Jahr auf 11.830 fast verdoppelt, teilte die Bonner Regulierungsbehörde mit. 2017 waren es noch 6100 gewesen, 2016 nur rund 3900.

Die Kritik zielt vor allem auf den Marktführer Deutsche Post DHL, aber auch auf Konkurrenten wie die Paketdienstleister Hermes oder DPD. Die Bundesnetzagentur betonte, gemessen am Gesamtvolumen seien es allerdings noch relativ wenig Beschwerden. Es gebe zwar kein flächendeckendes Problem, aber regionale und zeitweilige Defizite. Zuvor hatte die "Rheinische Post" darüber berichtet.

Die hohe Zahl zeige, dass die Bundesnetzagentur als Ansprechpartner für Verbraucherfragen wahrgenommen werde, sagte Behördenchef Jochen Homann. Die Hälfte der Beschwerden bezieht sich auf Briefe, ein Drittel auf Pakete. Beim Rest geht es etwa um lange Schlangen in Postfilialen oder um unpassende Öffnungszeiten.

Verbraucher können bei der Bundesnetzagentur auch Schlichtungsanträge einreichen - wenn etwa ein Produkt in einem Paket kaputt ankam. Die Behörde agiert dann als Schlichter zwischen Verbraucher und Postdienstleister. Die Zahl solcher Anträge stieg nur leicht, um 74 auf 1075. Allzu rosig sind die Erfolgsaussichten solcher Anträge nicht, weil sich viele Firmen den Schlichtungen verweigern.

Frühere Leerungen und verkürzte Öffnungszeiten

Der Postnutzerverband DVPT (Deutscher Verband für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation) ist nicht überrascht über den deutlichen Anstieg. "Die Qualität hat sich verschlechtert und die Zuverlässigkeit der Sendungen abgenommen", sagte Vorstand Klaus Gettwart.

Im internationalen Vergleich zählten die Post- und Paketdienste in Deutschland zu den besten, die Tendenz zeige aber nach unten. So gebe es nun weniger Briefkästen mit immer früheren Leerungen sowie verkürzte Öffnungszeiten der Filialen. Im Paketbereich sei der Wettbewerbs- und Zeitdruck gestiegen, wodurch sich die Leistung verschlechtert habe - immer wieder landeten Pakete nicht dort, wo sie hin sollten.

Gettwart moniert, dass die Deutsche Post die Schnelligkeit ihrer Briefsendungen selbst überwacht, anstatt dies unabhängigen Dritten zu überlassen. Im März will der DVPT eine unabhängige Laufzeitmessung von Geschäftsbriefen vornehmen, um die Schnelligkeit und Sicherheit der Sendungen selbst zu ermitteln.

Schlechte Bezahlung und Zeitdruck

Die Gewerkschaft ver.di sieht teils schlechte Arbeitsverhältnisse als einen Grund für den Anstieg der Beschwerden. Paketdienste wie Hermes, DPD und GLS arbeiten mit Subunternehmern zusammen, die laut ver.di nicht tarifgebunden sind. "Würden die Zusteller besser bezahlt und hätten einen geringeren Zeitdruck, würde sich die Qualität der Dienstleistung verbessern", sagte die Gewerkschafterin Sigrun Rauch.

Ein Sprecher der Deutschen Post DHL erklärte, man nehme die Beschwerden ernst. Zudem verwies er darauf, dass der Anteil am Gesamtvolumen noch immer sehr gering sei - 2017 habe man rund 20 Milliarden Pakete und Briefe ausgeliefert. Es könne auch zu Problemen kommen - etwa wegen kurzfristiger Erkrankungen, Witterungseinbrüchen oder menschlicher Fehler. Die Beschäftigten machten aber eine "überwiegend hervorragende Arbeit". Ein Hermes-Sprecher sagte, es gebe zwar auch in seinem Haus mehr Beschwerden. Aber das Paketvolumen sei noch deutlicher gestiegen. Der Anteil der Beschwerden sei also sehr gering geblieben. DPD teilte mit, die Empfänger der Pakete seien in der Regel sehr zufrieden.

Preiserhöhungen bei Hermes und DHL

Vor einigen Tagen kündigten Hermes und DHL nun Preiserhöhungen an. Bei Hermes wird unter anderem die Haustürzustellung teurer, wie Deutschland-Chef Olaf Schabirosky dem "Hamburger Abendblatt" sagte. Die DHL will im Paketversand deutliche Preissteigerungen durchsetzen, für die Haustürzustellung ist dagegen vorerst kein Aufschlag geplant. Post-Chef Frank Appel rechnet zudem mit der baldigen Erhöhung des Briefportos. Die Mehreinnahmen solleen vor allem dazu dienen, den Paketzustellern höhere Löhne zahlen zu können.

Paketboom - mehr Online-Bestellungen

Unterdessen meldeten die Firmen eine Fortsetzung des Paketbooms - die Zahl der Online-Bestellungen steigt, zumal die Kunden wegen der guten Konjunktur im Schnitt mehr Geld in der Tasche haben.

Über dieses Thema berichtete tagesschau24 und Deutschlandfunk24 in den Nachrichten am 21. Dezember 2018 um 15:00 Uhr.

Darstellung: