Paketzusteller in einem voll beladenen Zustellfahrzeug

Beschwerden bei Netzagentur Wachsender Ärger über Paketdienste

Stand: 21.12.2020 11:13 Uhr

Mit der wachsenden Paketflut nimmt auch der Ärger über die Zustelldienste zu. Bei der Bundesnetzagentur beschweren sich die Bürger immer öfter gleich über mehrere Problemfälle auf einmal.

Die Bundesbürger kaufen derzeit so viele Waren im Internet wie noch nie. Gleichzeitig steigt der Ärger über die Paketdienstleister, die es oftmals nicht schaffen, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

So berichtet die Bundesnetzagentur, dass sie bis Mitte Dezember 17.930 Beschwerdeschreiben zu dem Thema erhalten habe - vier Prozent mehr als im selben Zeitraum des Vorjahres. Damals erhielt die Behörde eigenen Angaben zufolge 17.167 Briefe, in denen verärgerte Bürger über ihre negativen Erfahrungen mit DHL, UPS, Hermes & Co berichteten.

Geringer Anstieg im Verhältnis zur Paketflut

Insgesamt fällt der Anstieg der Beschwerden geringer aus als zu erwarten wäre. Denn die Dienstleister wie der Branchenführer DHL erwarten in diesem Jahr Steigerungsraten von 15 bis 20 Prozent bei der Zahl transportierter Pakete.

Zudem verweist die Bonner Behörde darauf, dass die Zahl der Beschwerden im Verhältnis zum Gesamtaufkommen doch sehr gering ist. So wurden 2019 in Deutschland rund drei Milliarden Pakete und 14 Milliarden Briefe verschickt. Dennoch enthält die Statistik auch einen Wermutstropfen.

Mehr Beschwerdegründe pro Schreiben

Denn die Kunden haben oftmals nicht nur einen einzigen Grund zur Kritik, sondern gleich mehrere. Zählt man die in den Schreiben aufgeführten negativen Erfahrungen zusammen, so nahmen diese von 20.738 im kompletten Jahr 2019 auf 30.709 in diesem Jahr (bis zum 15. Dezember) zu. Das geht aus einer Antwort des Bundeswirtschaftsministeriums an den Linken-Bundestagsabgeordneten Pascal Meiser hervor, die der dpa vorliegt.

Das bedeutet: Es haben sich 2020 zwar nur unwesentlich mehr Menschen bei der Bonner Behörde beschwert als im Vorjahr, ihr Frust ist aber gewachsen. Sie ärgerten sich häufig nicht nur über ein verlegtes Paket, sondern im selben Schreiben beispielsweise auch über eine andere, beschädigte Sendung oder das Fehlen einer Benachrichtigung darüber, welcher Nachbar das eigene Päckchen angenommen hat.

Pro Beschwerdeschreiben wurden im Jahr 2019 im Schnitt 1,1 schlechte Erfahrungen aufgeführt, 2020 kletterte der Schnitt auf 1,7. So hoch lag dieser Wert noch nie in der seit 2014 geführten Statistik.

Viele Beschwerden über DHL

Besonders oft beschwerten sich die Kunden über den Marktführer DHL, eine Tochterfirma der Deutschen Post. Laut Bundesnetzagentur lag der Anteil der Beschwerdebriefe, die sich auf DHL bezogen, bei 73 Prozent, während das Unternehmen seinen Marktanteil bei der Paketzustellung auf lediglich 40 Prozent schätzt.

Ein DHL-Sprecher sagt hierzu, die Beschwerden seien nicht repräsentativ und somit sei "auch der Vergleich mit den Marktanteilen nicht sachgerecht". Dass der eigene Anteil an den Beschwerdegründen höher sei als bei den Wettbewerbern, liege unter anderem daran, dass die eigene Dienstleistung stärker von Privatkunden genutzt werde.

Die Logik dahinter: Firmen-Großkunden beschweren sich nicht bei der Netzagentur, sehr wohl aber Privatkunden - und die fallen bei der Deutschen Post DHL nun mal deutlich stärker ins Gewicht als bei der Konkurrenz. Der DHL-Sprecher spricht zugleich von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung, die nach Überzeugung des Konzerns greifen.

Umstrittene Zahlen

Tatsächlich sind die seit Jahren regelmäßig von der Bundesnetzagentur veröffentlichten Zahlen durchaus umstritten. So betonen Vertreter der Paketbranche, dass sich nur rund die Hälfte der bei der Behörde eingehenden Beschwerden auf Paketsendungen beziehen, die andere Hälfte betrifft Briefsendungen. Dieses Verhältnis bestätigt auch die Netzagentur.

Auch sei die Zahl der Beschwerden keineswegs ein Beleg für eine schlechtere Arbeit der Dienstleister, denn die Paketmengen hätten besonders in diesem Jahr wegen der Pandemie kräftig zugelegt. Zudem führe die zunehmende Bekanntheit der Bundesnetzagentur dazu, dass sich die Bürger vermehrt an sie wenden. Weil mehr Menschen von der Beschwerdestelle wissen, machen sie davon Gebrauch, so die Lesart der Paketbranche.

"Unterirdische Arbeitsbedingungen"

Also alles halb so wild? Der Linken-Bundestagsabgeordnete Meiser schüttelt den Kopf. Das stellvertretende Mitglied im Beirat der Bundesnetzagentur wertet den steilen Anstieg der Beschwerdegründe als bedenklich.

Er führt die Unzufriedenheit mit der Zustellqualität auf die "noch immer vielerorts unterirdischen Arbeitsbedingungen" zurück. Der Oppositionspolitiker fordert die Bundesregierung zum Handeln auf. Es sei höchste Zeit, "jetzt auch in der Paketbranche für ein Verbot dubioser Werkverträge und Subunternehmerketten zu sorgen". Bessere Arbeitsbedingungen und mehr Geld für Paketzusteller "wären ein erster wichtiger Schritt, um die Qualität der Zustellung wieder anzuheben", sagt Meiser.

Über dieses Thema berichtete NDR Info am 21. Dezember 2020 um 09:45 Uhr.