Flugzuege von Easyjet, Virgin Atlantic und TUI Airways auf dem Flughafen von Manchester | Bildquelle: REUTERS

Verbraucherrechte Corona Ärger statt Erholung

Stand: 16.06.2020 16:13 Uhr

Die Grenzen sind zwar offen, doch vielen Urlaubern hängen geplatzte Reisen und Flüge immer noch nach. Vor allem Fluggesellschaften erstatten stornierte Flüge nur sehr schleppend.

Von Iris Marx, tagesschau.de

Familienvater Philipp Perle gehört zu den Menschen, die sich frühzeitig um die richtigen Verbindungen kümmern. Schon Anfang des Jahres buchte er für seine vierköpfige Familie einen Flug nach Basel über Pfingsten. Kosten: 312,52 Euro. Und weil er schon mal dabei war, buchte er auch den großen Sommerurlaub in Dänemark Ende Juli gleich dazu. Ein kleines Häuschen an der Nordsee. Kosten: 2900 Euro.

Doch dann kam Corona. Und lange wusste der Berliner nicht, was mit den mehr als 3000 Euro, die er für den Urlaub bereits gezahlt hatte, werden würde. Immerhin eine Summe, die wohl nicht nur für ihn sehr viel Geld ist.

Eigentlich klare Rechtslage bei Flugbuchungen und Pauschalreisen

Der Flug wurde von der Airline easyjet über Wochen nicht annulliert, obwohl schon klar war, dass es ein Einreiseverbot für die Schweiz gibt. Perle war unsicher, ob er nun selber stornieren sollte oder nicht. Weder in den Service-Mails noch auf der Internetseite sei transparent erkennbar gewesen, ob er in diesem Fall sein Geld zurückbekommen kann oder einen Gutschein akzeptieren muss.

"Mit dieser Problematik sind wir sehr häufig befasst", sagt Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale in München zu tagesschau.de. "Manche Anbieter verweisen nur versteckt darauf, dass es europarechtlich bei Flügen und auch bei Pauschalreisen grundsätzlich immer eine Erstattung geben muss", so Halm. Perle fand mit etwas Mühe den Antrag auf Erstattung doch noch auf der easyjet-Homepage. Sein Geld hat er aber selbst nach sechs Wochen noch nicht zurückbekommen. Rechtlich vorgeschrieben ist eine Abwicklung innerhalb von sieben Tagen.

Fluggesellschaften erstatten nur schleppend Ticketpreise zurück

Der Deutsche Reiseverband meldet, dass Mitte Mai vier Milliarden Euro an Ticketkosten nicht zurückerstattet wurden. "Die Fluggesellschaften kommen ihrer Verpflichtung nur zögerlich nach", beklagt der Verband. Kaum eine Airline bilde hier eine rühmliche Ausnahme.

"Was da passiert, ist eine Frechheit", ärgert sich der Tourismusbeauftragte der Bundesregierung, Thomas Bareiß, in der "Bild"-Zeitung. Mit Blick auf die Milliardenhilfen für Fluggesellschaften in der Corona-Krise fügte er hinzu: "Und das von Unternehmen, deren Zukunft von der Solidarität und Hilfe der Allgemeinheit abhängt." Lufthansa-Chef Carsten Spohr hat immerhin reagiert. In der "Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung" versprach er, "in den nächsten sechs bis acht Wochen wollen wir den Rückzahlungsstau abgearbeitet haben." Und: "Nochmal: Ich entschuldige mich in aller Form für den Ärger."

Die Verbraucherzentrale in München empfiehlt schlicht, zu klagen, wenn die Fluggesellschaft weiterhin nicht zahlen sollte.

Ein deutscher Tourist sonnt sich am Schwimmbad eines Hotels in Palma de Mallorca | Bildquelle: dpa
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Für die meisten Reiseziele in der EU (außer Schweden) können sich deutsche Urlauber wieder auf die Strände oder Pools freuen. Vor Reisen nach Nordirland und Großbritannien warnt das Auswärtige Amt noch.

Abmahnung durch die Verbraucherzentrale

Zu den schleppenden Erstattungen, und irreführenden Hinweisen kommen laut Bundesverband der Verbraucherzentralen auch noch weitere unrechtmäßige Informationen einiger Reiseveranstalter. So stellten einige einfach Stornogebühren in Rechnung. In einem Fall habe ein Reiseveranstalter seine Kunden sogar davor gewarnt, dass sie um eine kostenfreie Stornierung bitten. "So etwas wird nicht bearbeitet und könne später zu erhöhten Stornogebühren führen", habe der Veranstalter laut Verbraucherzentrale gedroht. Der Bundesverband mahnt solche Unternehmen ab. Allein in der vergangenen Woche waren es acht.

Die TUI, die wegen ausbleibender Antworten auf Stornierungswünsche ebenfalls massiv in der Kritik stand, reagierte in der vergangenen Woche und versprach eine baldige Rückzahlung des Geldes. Man habe von Einzelüberweisungen zunächst auf ein automatisches System umstellen müssen, rechtfertigte sich das Unternehmen und entschuldigte sich. Bis Ende dieser Woche sollten die Kunden das Geld für alle Reisen, die bis zum 15. Mai abgesagt wurden und bei denen eine Erstattung gewünscht ist, auf ihren Konten haben.

Andere Rechtslage bei Individualreisen

Am Ende kommt es aber auf die genaue Form der Buchung an. "Werden nicht zwei Reiseleistungen gebucht, wie etwa ein Flug und eine Unterkunft, gelten die verbraucherfreundlichen europarechtlichen Vorschriften für Pauschalreisen nicht", so die Reiserechtsexpertin der bayerischen Verbraucherzentrale. "Bei einzeln gebuchten Unterkünften etwa kommt es auf das Recht in den jeweiligen Urlaubsländern an", so Halm.

Für Perles Häuschen an der Nordsee war also das dänische Recht ausschlaggebend. Der Veranstalter wollte für Stornierungen 25 Prozent der Kosten in Rechnung stellen - fast 600 Euro also. Mit der Grenzöffnung von Dänemark war diese Sorge für die vierköpfige Familie zum Glück vom Tisch. Er sitzt jetzt nur noch auf den Kosten für die Flugtickets.

Was der Reiseveranstalter nicht erstatten muss

Und es gibt noch mehr Fälle, wo Verbraucher aufpassen sollten. "Wer etwa selbständig einen Flug storniert und dann sofort wieder einen neuen teureren Flug bucht, der hat schlicht Pech", so Halm. Die Mehrkosten muss die Fluggesellschaft nicht erstatten. Das gelte auch, wenn der Verbraucher die Hotline für eine kostenfreie Umbuchung nicht erreichen konnte oder Ewigkeiten in der Warteschleife verbringen musste. "Das muss der Verbraucher leider hinnehmen", sagt die Verbraucherschützerin. Besser wäre es dann eine E-Mail zu schreiben.

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