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"Kunden-Konfliktmonitor 2012" veröffentlicht
Aggressivität im Kundenkontakt nimmt zu
Die Agressivität im Kundenkontakt nimmt zu, fanden die Wissenschaftler heraus.
Die Aggressivität im Kundenkontakt nimmt zu. Das ist das Ergebnis der bundesweit einmaligen Studie "Konflikt-Monitor 2012" der Hochschule Darmstadt. In diesem Jahr gaben fast 19 Prozent der Befragten an, Beschimpfungen seien häufig vorgekommen. Bei der letzten Studie 2008 waren es noch 15 Prozent. Besonders betroffen seien die Servicebereiche. Immer mehr Firmen erwägen deshalb, die Kundenkontakte einzuschränken.
Zum dritten Mal seit 2004 hat eine studentische Projektgruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt den "Kunden-Konfliktmonitor" erhoben. 144 Fragebögen wurden ausgewertet. Untersucht wurde, wie in deutschen Dienstleistungs-Unternehmen Konfliktsituationen wahrgenommen werden, welche Arten von Konflikten auftreten und welche Branchen besonders betroffen sind. Zentrale Ergebnisse: Während verbale Konflikte und Drohungen zunehmen, sind auch die Mitarbeiter mehr und mehr verunsichert.
Finanzbranche besondern betroffen
Der Studie zufolge sind im Gesundheits- und Sozialwesen die Konfliktarten „Drohungen“ (31,8 Prozent) und „körperlicher Gewalt“ (13,6 Prozent) besonders ausgeprägt. Im Jahresvergleich verzeichnet die Finanzdienstleistungsbranche die stärkste Zunahme an Drohungen. Der Wert ist von zwei Prozent in den Jahren 2004 und 2008 auf 18,7 Prozent im Jahr 2012 gestiegen.
Über alle Branchen hinweg seien jedoch die Konfliktarten „körperliche Gewalt“ und „Waffengewalt“ seit 2004 zurückgegangen, betonten die Wissenschaftler.
Viele Mitarbeiter sind verunsichert
Mitarbeiter in Callcentern werden besonders oft beschimpft, so die Studie.
Die Mitarbeiter der Firmen sind der Studie zufolge zunehmend verunsichert. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt irritiert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5 Prozent. Über die Hälfte der Betriebe (54,8 Prozent) registriert zudem eine Demotivation seiner Angestellten als Folge von Konflikten. Darüber hinaus ist die Anzahl derjenigen Unternehmen gestiegen, die es sich aufgrund der Konfliktsituationen vorstellen können, den Kundenkontakt zu vermeiden. Betroffen seien vor allem Ämter und Behörden sowie IT- und Telekommunikation.
Schulungen im Umgang mit Konfliktsituationen
Das Kriminologische Forschungsinstitut Niedersachsen (KFN) sieht die Schuld an einem Streit nicht immer nur beim Kunden, sondern auch beim Mitarbeiter. "Es ist haarsträubend, wie Ämter mit sozial Schwachen umgehen", sagt KFN-Direktor Prof. Christian Pfeiffer in Hannover. Es gebe ein obrigkeitsstaatliches Gehabe. Um den Umgang mit Konfliktsituationen zu verbessern, führen die meisten Unternehmen branchenübergreifend Schulungen oder Mitarbeitergespräche durch.
Stand: 19.07.2012 18:39 Uhr
